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投訴重點問題考試題
Q1:姓名
    ____________
Q2:手機號碼
    ____________
Q3:客戶內呼時,銷售人員應在( )小時內給客戶回電(非工作時間除外)
5
3
1
Q4:屬于職業道德的有
嚴禁在系統中備注不文明用語。
銷售人員使用微信、短信辱罵客戶
銷售人員使用私人電話辱罵客戶;
銷售人員發送語音威脅、侮辱客戶
Q5:同一客戶當日未接通次數達 ()次,不得繼續外呼
1
2
3
4
Q6:銷售人員在銷售過程中如發現客戶有投訴傾向,應( )道歉安撫并立即上報投訴預警。
第一時間
24小時內
3天內
一周內
Q7:客戶帶有投訴意向,坐席需怎樣處理?
需第二天在繼續撥打客戶電話
需過一個星期在與客戶聯系
需禮貌致歉并安撫,掛機后將數據設置失敗并立即上報預警
需用私人電話與客戶聯系
Q8:屬于欺騙隱瞞的是
5000元以下純車損事故,出險時證件齊全,雙方協商無異議,按照一類修理廠價格定損,最快24小時賠付
客戶車輛發生水淹情況,報案后,我司會按照車損險的理賠責任進行賠償,承擔發動機清洗及烘干的費用,并算一次出現
在銷售過程中限制交強險自由選擇投保公司
在銷售過程中不能捆綁銷售交強險
Q9:客戶首次拒絕時,坐席正確的處理方式是
直接道歉掛機
強行與客戶進行對話
掛機后將數據設置失敗并立即上報預警
.銷售人員需禮貌致歉,根據客戶拒絕理由可適當進行異議處理。如客戶再次或多次明確拒絕,銷售人員需禮貌致歉并安撫,掛機后將數據設置失敗并立即上報預警。
Q10:若客戶已在其他保險公司或陽光其他渠道投保,坐席需
與客戶強調自己的優勢,加強促成力度
詆毀客戶承保公司,爭取客戶退保后來陽光投保
應尊重客戶意愿將數據設置失敗,不得再次外呼
自己判斷客戶是否真實已投保,正常預約撥打
Q11:銷售過程中報價前應詢問客戶( )無以上內容不得報價
車牌
車輛信息、以往三年的理賠情況
購車價格
理賠情況
Q12:嚴禁銷售人員在詢問客戶車價后
詢問客戶車輛信息
詢問客戶理賠情況
直接說出客戶正確車型
詢問去年險種
Q13:客戶詢問信息來源時,坐席應
躲避回答問題
直接道歉安撫
馬上掛機上報預警
按標準話術回答,并禮貌安撫道歉,掛機后及時上報預警
Q14:銷售人員在銷售過程中應如實填寫客戶正確的信息,信息包括哪些信息
支付保費銀行卡號
個人信息,車輛信息
客戶上年承保公司
客戶車輛使用情況
Q15:銷售人員在出單前每次報價均需明確告知客戶
此價格為準確價格
此價格為出單價格
此價格為最終價格
此價格為參考價格,最終價格以實際出單為準
Q16:銷售人員在出單時正確話術為
我直接給您支付保費
機構直接給您墊付保費
保費墊付后不可以退保,退保影響您保費
您是否同意我個人為您支付保費?(需客戶回復:同意)經您同意,我個人將為您支付繳納保費并一次送單。一旦支付成功,您的保單將正式生成,給您配送保單時您再繳納保費,如不繳納將按退保處理,后期退保再投保您的保費可能會上浮,上浮部分需您自行承擔。請問您是否清楚明白?(需客戶回復:清楚明白)
Q17:銷售人員在做成交確認錄音時,需與客戶本人確認,若非客戶本人均視為
成交確認
虛假成交確認錄音
有效確認
出單記錄
Q18:上報預警流程
填報/修改預警單---提交審核---審核預警工單(如駁回即回到初始界面)---分流預警---處理預警
填報/修改預警單---提交審核------審核通過---分流預警---處理預警
填報/修改預警單---提交審核---審核預警工單(如駁回即回到初始界面)---審核通過---分流預警---處理預警
填報/修改預警單---提交審核---審核預警工單(如駁回即回到初始界面)---審核通過---處理預警
Q19:在銷售過程中,嚴禁帶有夸大誤導性或違反監管規定的內容等。如( )
按比例賠付
全賠
全保
全面險種
Q20:嚴禁銷售人員錯誤的引導客戶報案或帶傷投保中,嚴禁帶有( )話術
炸保,騙保
污蔑
辱罵
威脅
Q21:針對報案問題,銷售人員需告知客戶
出險后48小時內撥打95510報案
車身有傷需險辦理保險,在投保保險
出險報案時不需要保留現場
出險后請第一時間撥打95510報案
項目設置
  • 限制開始/結束時間
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