服務滿意度問卷調查分析報告怎么寫

服務滿意度調查報告范例

服務滿意度的問卷調查多種多樣,目的不一、主題不同,下面我們就以目前大家比較關心的**快遞為例,具體說明服務滿意度問卷調查分析報告的注意事項。

服務滿意度問卷調查一般分為摘要、引言、正文、總結等四個部分。

一、摘要——簡要描述此次調查的過程及得出的結論,要有高度的概括性,在語言組織上要做到精練,吸引人。

二、引言——簡要說明調查的目的、原因、調查內容、調查對象、調查時間以及調查人員組成情況。

三、正文——正文包括數據統計和數據分析,數據統計可以是表格式,也可以是圖形式,只要能對收集的數據進行準確表達或描述即可,要讓人一目了解,簡潔易懂。

數據分析要有理有據,分析要層層深入,觀點要明確,如:

調查結果顯示,2014年快遞服務滿意度81.7分,比2013年上升2.8分;同時,2014年投訴服務滿意度為54.7分,較2013年下降低17.5分。

我們可以看出快遞服務滿意度在2014年有所提高,主要是前端受理和攬收服務滿意度的提升所致,而后端投遞和售后服務滿意度分別有所下降,對總體滿意度提升形成了拖累現象。

此外,我們還可以看到投訴服務滿意度在2014為54.7分,比2013年下降了17.5分,調查中,共有23%的受訪者曾經投訴過某家快遞公司,投訴中出現電話不暢通、投訴服務態度較差、投訴處理的時間過長、投訴結果很難以令人滿意等情況,這些都是導致投訴服務差評的主要因素。

四、總結——對整個報告進行總結歸納,可以提出合理化建議和對策。